大厦管理者：物业服务企业违约行为评定，一个从事电梯安全的小区经理告诉记者

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近日，北京青年报记者走访了位于南二环金水北街、东四环和西四环的大厦管理者。他们告诉记者，在维护管理方面，面对多栋高成本大厦，综合管理人员一般分为两类，一类是公司方面，包括工程师、法务等;另一类是街道办事处，目前在社会上小有名气。

员工如何投诉大厦内电梯损坏?对此，北京紫燕物业管理有限责任公司两名北京员工告诉记者，一旦电梯发生故障，他们可以第一时间向物业公司投诉。当天上午，记者来到位于东四环金水北街、东四环和西四环的大厦管理者发现，不少大厦管理者都有进行过投诉，有些曾投诉电梯存在质量问题，有些则根本不存在，一旦出现问题，就很难处理。

记者发现，在该公司投诉热线上，有一份关于“电梯坏了，该怎么处理?”的调查问卷，答案中提到，“如果有一个在闹着玩的人，电梯坏了，应该去找他，如果一个人是独自在家，我们可以报警，或者到公司报警。”但与此同时，记者也发现，有不少市民在投诉的电话中提及“物业不配合”的情况，以及投诉者是否在公司居住的问题。

如此看来，为什么很多小区的物业管理水平比较一般，依然需要大手大脚地整治?

同样在投诉平台上，记者也在这些小区“城市服务热线”上遇到了类似的问题。

“原来，小区的居民投诉，还有一部分跟我们开发商有关系。”对于“城市服务热线”上的用户投诉，一个从事电梯安全的小区经理告诉记者，“在以前，我做电梯的话，居民会先找物业进行投诉，并了解他们要怎么应对，能不能提供自己的解决方案，但如今，小区的居民基本上都是自己找个人来做，但物业却不配合。”

王星是北京某小区的物业员工，他告诉记者，“电梯底坑的人流量太大，我们小区的电梯底坑是上下两层，一直在使用，那些投诉的人真的不会自己去协商。居民有了一些诉求，一般来说，物业会在第一时间反馈给电梯公司，并交由他们去处理，这也是为什么物业和业主之间有些事情很难协调的主要原因。”

至于业主投诉的情况，王星则告诉记者，“居民们一般比较稳定，都没有乱投诉。从我们这里了解到的情况来看，物业这边没有任何表示，应该是找不回他们了。这件事归根结底还是物业和业主之间的一些矛盾造成的，如果他们能够按时履行合同，其实也不是这个事情的一个关键点。我们也比较无奈。”

与之类似，王星也表示，业主们有权利要求物业赔偿，但物业并不会直接赔偿，而是需要根据相关法律、法规的要求来进行处理。

在北京物业协会和物业服务行业联合会的共同努力下，由北京物业协会、北京市物业协会等行业组织联合发起成立了“物业服务企业违约行为评定”机制，从业主实际生活需求出发，以国家《物业服务企业违约行为认定办法》《物业服务企业信用评价办法》为依据，根据企业信用状况和日常管理状况，对物业企业的违约行为进行综合评定。

“在这个机制的基础上，业委会也会在业主委托的第三方机构，也是物业服务企业之间进行在线交流和委托对接上，对于那些一些原因导致不愿意继续履行物业服务合同的业主，业委会也会针对业主的具体情况，进行综合评估。

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